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# Gestão de casos - Casos e ciclo de vida

> Abra, trate e resolva no Didit casos de investigação vinculados a um usuário ou empresa, com visualizações salvas, prazos de SLA e ações em massa.

Gerenciamento de casos é o centro de investigação do Didit Console. Cada alerta de AML, verificação sinalizada ou transação suspeita pode virar um **caso** que sua equipe de conformidade conduz da abertura à resolução, com um registro de auditoria completo.

***

## Ciclo de vida

Um caso passa por exatamente três status:

| Status | Significado |
| - | - |
| `Open` | Em investigação ativa |
| `Awaiting user` | Pausado enquanto mais informações são coletadas do usuário verificado |
| `Resolved` | Investigação concluída, com uma resolução registrada |

Para resolver um caso, é obrigatório informar uma resolução:

| Resolução | Significado |
| - | - |
| `False positive` | A atividade era legítima |
| `Valid threat` | Atividade suspeita ou fraudulenta confirmada |

Todo caso também tem uma **prioridade** (`Low`, `Medium`, `High`, padrão `Medium`) e uma **data de vencimento** opcional, que define a ordenação por SLA e as sinalizações de atraso.

> [!NOTE]
>
> Não existe status `Under review`, `On hold` ou `Pending approval`, nem severidade `Critical` ou classificação por tipo de caso. O ciclo de vida é fixo de propósito, para que análises, SLAs e permissões sejam inequívocos em todos os casos, independentemente de como cada um foi criado.

## Uma entidade por caso

Todo caso está vinculado a **exatamente um** usuário ou uma empresa. Não é possível misturar entidades em um mesmo caso, nem anexar uma sessão, sessão de empresa ou transação que pertença a um entidade diferente da do caso: isso retorna um erro claro.

Assim, cada página de caso permanece focada: o card da entidade, a visão geral de risco, os documentos e os dados financeiros descrevem a mesma pessoa ou empresa investigada no caso. Para analisar uma segunda entidade, abra (ou crie) um caso separado.

## Contexto de origem do Fraud Check

Criar um caso a partir de uma sessão do Fraud Check preserva o ID da verificação, o ID da requisição e a seção que o revisor abriu.
O cartão de origem também registra o status do analista na sessão no momento da criação do caso.
A decisão do caso e a decisão da origem permanecem separadas.

Clientes da API podem enviar `source_context` com `check_id`, `request_id` e `source_section` ao criar um caso.
Inclua essa requisição como uma entrada `session` em `links`.
A verificação e a sessão vinculada devem pertencer à aplicação selecionada e uma à outra.
A própria API lê o status do analista e rejeita campos de status, recomendação ou tipo de origem enviados pelo chamador nesse contexto.

## Listas

A Gestão de casos mantém **Casos**, **Visão geral** e **Atribuição** disponíveis na navegação superior.
O espaço de trabalho Casos oferece as visualizações de status **Aberto**, **Aguardando usuário**, **Resolvidos** e **Todos**.
No desktop, ao abrir um caso, a fila de casos continua visível ao lado dos detalhes.
No celular, use a trilha de navegação para voltar à fila.

A busca encontra correspondências por nome ou ID do sujeito, tag, número do caso, título do caso, ID da sessão vinculada e ID da transação vinculada, então você pode colar o UUID de uma sessão ou transação e ir direto para o caso correspondente.

Filtros rápidos: **Modelo**, **Criada**, **Origem**, **Responsável**, **Tag**, além de **Adicionar filtro** para **Prioridade** e **Vencimento**.

Colunas: Criada (data e criador), Detalhes do caso (título), Status, Modelo, Sujeito (nome e ID), Tags do sujeito, Atribuído, Prioridade e Data de vencimento, com mais colunas disponíveis pela rolagem horizontal e pela configuração de colunas.

### Ordenação e SLA

Ordene por **Criado em** (padrão) ou **Data de vencimento**. A ordenação por data de vencimento mostra primeiro os casos atrasados. Um caso fica atrasado quando a data de vencimento já passou enquanto ele ainda está Aberto ou Aguardando usuário, e isso aparece com um indicador de vencimento vermelho.

### Visualizações salvas

Salve a combinação atual de filtros e colunas como uma visualização nomeada com **Salvar visualização**, alterne entre visualizações com **Selecionar uma visualização** e redefina com **Limpar filtros**. As visualizações são pessoais e persistem da mesma forma que as outras preferências de tabela do console.

### Ações em massa

Selecione vários casos para:

* **Atribuir a** um responsável. Todos os casos selecionados devem compartilhar o mesmo modelo. Se não compartilharem, o console avisa antes do envio.
* **Definir status** como Aguardando usuário, Reabrir ou Resolver (com uma resolução e uma nota opcional). Cada caso é avaliado de forma independente, então um caso bloqueado por uma checklist incompleta ou pela falta de uma nota obrigatória é informado individualmente, sem fazer o restante do lote falhar.

### Exportações

O menu da lista oferece duas exportações em CSV, disponibilizadas na [página de Relatórios](https://docs.didit.me/pt-br/console/export-pdf-csv.md):

* **Relatório de todos os casos**, com uma linha por caso contendo status, resolução, prioridade, tags, transações vinculadas e o último relatório enviado à FIU.
* **Relatório de SLA**, com métricas de tempo por caso: horas até a atribuição, horas até a resolução, indicadores de atraso e de cumprimento do SLA.

## Ações sobre o sujeito e novas tentativas

O cartão do sujeito permite que revisores autorizados alterem o status do sujeito, adicionem tags, adicionem uma nota interna ou incluam o sujeito na lista de bloqueio.
Essas ações são separadas da resolução do caso.
A seção **Subject actions** registra cada ação solicitada como **Applied** ou **Failed** e identifica o revisor e o horário.
Use **Retry action** para tentar novamente uma ação que falhou, depois de revisar o sujeito atual.
Uma ação aplicada não é executada de novo quando a requisição dela é repetida.

Clientes da API devem enviar um `client_reference` único em cada requisição ao endpoint `entity-actions/` do caso.
Mantenha a mesma referência e os mesmos dados de entrada ao repetir uma requisição após um erro de conexão.
Dados de entrada alterados com a mesma referência retorna `409`.
Quando uma referência for enviada, verifique `receipt.status`: uma resposta `200` pode conter um recibo com falha, o que significa que a ação não foi aplicada.
Para tentar novamente uma requisição que falhou, é necessário `retry: true` ou uma chamada ao endpoint `action-receipts/{receipt_uuid}/retry/` correspondente.
O endpoint de histórico retorna no máximo 20 recibos por página e fornece `next_offset` para resultados adicionais.
Clientes da API existentes que omitem `client_reference` mantêm o comportamento de resposta anterior.

## Tags

Adicione tags a um caso pelo cabeçalho (**Adicionar tag**) para agrupar investigações relacionadas, ou filtre e pesquise por tag na lista. As alterações de tags ficam registradas na linha do tempo do caso.

## Páginas relacionadas

> [card] [Criação de casos](https://docs.didit.me/pt-br/console/case-management/creating-cases.md)
>
> Todos os pontos de entrada: usuários, empresas, sessões, transações e conectores automáticos.

> [card] [Blueprints](https://docs.didit.me/pt-br/console/case-management/blueprints.md)
>
> Configure a atribuição, o escalonamento, a transferência e o conteúdo da página do caso.

> [card] [Checklist](https://docs.didit.me/pt-br/console/case-management/checklist.md)
>
> Condicione a resolução às etapas de investigação obrigatórias.

> [card] [Revisão a quatro olhos](https://docs.didit.me/pt-br/console/case-management/four-eyes.md)
>
> Aprovação maker/checker para resoluções sensíveis.

## Mensagens ao cliente

Use **Enviar mensagem** para pré-visualizar uma solicitação predefinida ou uma atualização sobre a revisão para um contato verificado.
Consulte [Mensagens ao cliente](https://docs.didit.me/pt-br/console/case-management/customer-messages.md) para ver os status de entrega, as respostas seguras e o fluxo pela API.

## Discussão e notas fixadas

Abra o botão de discussão ao lado do status do caso para revisar as notas sem sair da investigação.
Use o menu de uma nota para respondê-la ou fixá-la.
As notas fixadas aparecem primeiro, e as respostas mostram um pequeno trecho da nota principal.
As alterações de fixação ficam registradas na atividade do caso e não alteram as decisões de origem.

Ao confirmar a exclusão, você remove permanentemente a nota e o trecho dela citado nas respostas.
As respostas em si continuam disponíveis.
Os anexos são excluídos, a menos que outra nota ainda os utilize.

Os clientes de API podem informar um UUID `client_reference` ao adicionar uma nota.
Uma nova tentativa sem alterações retorna a nota existente, sem duplicar notificações.
Reutilizar essa referência com conteúdo alterado ou para uma nota excluída retorna `409`.
Informe `reply_to` para referenciar uma nota ativa do mesmo caso e atualize `is_pinned` pelo endpoint `PATCH` da nota.

## Verificar se já existe uma investigação

A caixa de diálogo compartilhada do Create Case verifica se já existem investigações para o usuário, a empresa ou a origem vinculada selecionada.
Abra um caso existente para continuar a revisá-lo.
Os casos encerrados continuam visíveis para que você possa abri-los e decidir se deve reabri-los.
Para criar uma investigação separada, informe um motivo para tratá-la como um incidente diferente.
O motivo é salvo com o novo caso e exibido na visão geral dele.
O console verifica novamente se há duplicatas ao enviar, incluindo casos criados por outro revisor enquanto a caixa de diálogo estava aberta.

As integrações via API podem consultar `POST .../cases/duplicates/` e definir `review_duplicates=true` na criação do caso.
Quando uma investigação existente é encontrada, a criação retorna `409`, a menos que `separate_incident_reason` seja informado.
O endpoint de revisão de duplicatas retorna até 20 casos por página, com `next_offset` para mais resultados.
As integrações via API existentes que omitem essa opção mantêm o comportamento atual de criação.


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