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# Gestão de casos - Casos e ciclo de vida

> Abra, trabalhe e resolva casos de investigação na Didit, ligados a um utilizador ou empresa, com vistas guardadas, prazos SLA e ações em massa.

Gestão de casos é o centro de investigação da Didit Console. Qualquer resultado positivo AML, verificação sinalizada ou transação suspeita pode tornar-se um **caso** com que a sua equipa de conformidade trabalha desde a abertura até à resolução, com um registo de auditoria completo.

***

## Ciclo de vida

Um caso passa por exatamente três estados:

| Estado | Significado |
| - | - |
| `Open` | Em investigação ativa |
| `Awaiting user` | Em pausa enquanto se recolhem mais informações do utilizador verificado |
| `Resolved` | Investigação concluída, com uma resolução registada |

Para resolver um caso é necessário indicar uma resolução:

| Resolução | Significado |
| - | - |
| `False positive` | A atividade era legítima |
| `Valid threat` | Atividade suspeita ou fraudulenta confirmada |

Cada caso tem também uma **prioridade** (`Low`, `Medium`, `High`, por omissão `Medium`) e uma **data limite** opcional, que determina a ordenação por SLA e os sinalizadores de atraso.

> [!NOTE]
>
> Não existem os estados `Under review`, `On hold` ou `Pending approval`, nem gravidade `Critical` ou um eixo de tipo de caso. O ciclo de vida está deliberadamente fixo para que a análise, os SLA e as permissões sejam inequívocos em todos os casos, independentemente da forma como foram criados.

## Um sujeito por caso

Cada caso está associado a **exatamente um** utilizador ou a uma empresa. Não é possível misturar sujeitos num mesmo caso, nem associar a um caso uma sessão, uma sessão empresarial ou uma transação que pertença a um sujeito diferente do caso; nesse caso, é devolvido um erro claro.

Isto mantém cada página de caso focada: o cartão do sujeito, a visão geral de risco, os documentos e os dados financeiros descrevem todos a mesma pessoa ou empresa que o caso investiga. Para analisar uma segunda entidade, abra (ou crie) um caso separado.

## Contexto de origem do Fraud Check

Ao criar um caso a partir de uma sessão do Fraud Check, são preservados o seu ID de verificação, o ID do pedido e a secção que o revisor abriu.
O cartão de origem também regista o estado do analista da sessão no momento da criação do caso.
A decisão do caso e a decisão da origem continuam separadas.

Os clientes de API podem fornecer `source_context` com `check_id`, `request_id` e `source_section` ao criar um caso.
Inclua esse pedido como uma entrada `session` em `links`.
A verificação e a sessão associada devem pertencer à aplicação selecionada e uma à outra.
A API lê o estado do analista por si própria e rejeita os campos de estado, recomendação ou tipo de origem fornecidos pelo cliente neste contexto.

## Listas

A Gestão de casos mantém **Casos**, **Visão geral** e **Atribuição** disponíveis na navegação superior.
O espaço de trabalho de Casos disponibiliza as vistas por estado **Abertos**, **A aguardar utilizador**, **Resolvidos** e **Todos**.
Ao abrir um caso, a fila de casos fica ao lado dos respetivos detalhes no computador.
Em dispositivos móveis, use a navegação em migalhas para voltar à fila.

A pesquisa corresponde ao nome ou ID do sujeito, à tag, ao número do caso, ao título do caso, ao ID da sessão associada e ao ID da transação associada. Assim, pode colar um UUID de sessão ou de transação e chegar diretamente ao respetivo caso.

Chips de filtro: **Modelo**, **Criada**, **Origem**, **Atribuído** e **Etiqueta**, além de **Adicionar filtro** para **Prioridade** e **Prazo**.

Colunas: Criada (data e criador), Detalhes do caso (título), Estado, Modelo, Sujeito (nome e ID), Tags do sujeito, Atribuído, Prioridade e Data limite. Há mais colunas disponíveis através de deslocamento horizontal e da configuração de colunas.

### Ordenação e SLA

Ordene por **Criado em** (predefinido) ou **Data limite**. Ordenar por data limite mostra primeiro os casos em atraso. Um caso está em atraso assim que a sua data limite tiver passado enquanto continuar Aberto ou a aguardar utilizador, e é assinalado com um chip vermelho de prazo.

### Vistas guardadas

Guarde a combinação atual de filtros e colunas como uma vista com nome através de **Guardar vista**, alterne entre vistas com **Selecionar uma vista** e reponha com **Limpar filtros**. As vistas são pessoais e são guardadas da mesma forma que as outras preferências de tabelas da consola.

### Ações em massa

Selecione vários casos para:

* **Atribuir a** um responsável. Todos os casos selecionados têm de partilhar o mesmo modelo; a consola avisa antes de submeter se não partilharem.
* **Definir estado** para A aguardar utilizador, Reabrir ou Resolver (com uma resolução e uma nota opcional). Cada caso é avaliado de forma independente. Assim, um caso bloqueado por uma lista de verificação incompleta ou por uma nota obrigatória em falta é comunicado individualmente, sem fazer falhar o restante lote.

### Exportações

O menu da lista oferece duas exportações em CSV, entregues através da [página de Relatórios](https://docs.didit.me/pt/console/export-pdf-csv.md):

* **Relatório de todos os casos**, com uma linha por caso, com estado, resolução, prioridade, tags, transações associadas e o último relatório FIU apresentado.
* **Relatório de SLA**, com métricas de tempo por caso: horas até à atribuição, horas até à resolução e indicadores de atraso e de SLA cumprido.

## Ações sobre o sujeito e novas tentativas

O cartão do sujeito permite que os revisores autorizados alterem o estado do sujeito, adicionem tags, acrescentem uma nota interna ou adicionem o sujeito à lista de bloqueio.
Estas ações são separadas da resolução do caso.
A secção **Ações sobre o sujeito** regista cada ação pedida como **Aplicada** ou **Falhada** e identifica o seu revisor e a hora.
Use **Repetir ação** para repetir uma ação falhada depois de rever o sujeito atual.
Uma ação aplicada não é executada de novo quando o seu pedido é repetido.

Os clientes de API devem enviar um `client_reference` único com cada pedido ao endpoint `entity-actions/` do caso.
Mantenha a mesma referência e os mesmos dados ao repetir um pedido após um erro de ligação.
Dados alterados com a mesma referência devolvem `409`.
Quando for fornecida uma referência, verifique `receipt.status`: uma resposta `200` pode conter um recibo falhado, o que significa que a ação não foi aplicada.
Repetir um pedido falhado exige `retry: true` ou uma chamada ao endpoint `action-receipts/{receipt_uuid}/retry/`.
O endpoint de histórico devolve no máximo 20 recibos por página e fornece `next_offset` para obter resultados adicionais.
Os clientes de API existentes que omitem `client_reference` mantêm o comportamento de resposta anterior.

## Tags

Adicione tags a um caso a partir do respetivo cabeçalho (**Adicionar tag**) para agrupar investigações relacionadas, ou filtre e pesquise por tag na lista. As alterações às tags ficam registadas na cronologia do caso.

## Páginas relacionadas

> [card] [Criar casos](https://docs.didit.me/pt/console/case-management/creating-cases.md)
>
> Todos os pontos de entrada: utilizadores, empresas, sessões, transações e conectores automáticos.

> [card] [Blueprints](https://docs.didit.me/pt/console/case-management/blueprints.md)
>
> Configure a atribuição, a escalada, a transferência e o conteúdo da página do caso.

> [card] [Lista de verificação](https://docs.didit.me/pt/console/case-management/checklist.md)
>
> Condicione a resolução aos passos obrigatórios da investigação.

> [card] [Revisão pelo princípio dos quatro olhos](https://docs.didit.me/pt/console/case-management/four-eyes.md)
>
> Aprovação pelo criador e pelo revisor para resoluções sensíveis.

## Mensagens ao cliente

Use **Enviar mensagem** para pré-visualizar um pedido predefinido ou uma atualização de revisão para um contacto verificado.
Veja [Mensagens ao cliente](https://docs.didit.me/pt/console/case-management/customer-messages.md) para os estados de entrega, as respostas seguras e o fluxo da API.

## Discussão e notas fixadas

Abra o botão de discussão junto ao estado do caso para rever as notas sem interromper a investigação.
Use o menu de uma nota para responder ou fixá-la.
As notas fixadas aparecem primeiro, e as respostas mostram um excerto curto da nota original.
As alterações de fixação são registadas na atividade do caso e não alteram as decisões de origem.

Ao confirmar a eliminação, a nota e o respetivo excerto citado nas respostas são removidos permanentemente.
As próprias respostas continuam disponíveis.
Os anexos são eliminados, a menos que outra nota ainda os utilize.

Os clientes da API podem indicar um UUID em `client_reference` ao adicionar uma nota.
Uma nova tentativa sem alterações devolve a nota existente, sem duplicar notificações.
Reutilizar essa referência para conteúdo alterado ou para uma nota eliminada devolve `409`.
Indique `reply_to` para referenciar uma nota ativa do mesmo caso, e atualize `is_pinned` através do endpoint `PATCH` da nota.

## Verificar se já existe uma investigação

O diálogo partilhado Criar caso verifica se existem investigações para o utilizador, a empresa ou a origem associada selecionados.
Abra um caso existente para continuar a sua análise.
Os casos fechados continuam visíveis, para que possa abri-los e decidir se os reabre.
Para criar uma investigação separada, indique o motivo para tratar o caso como um incidente diferente.
O motivo fica guardado com o novo caso e é apresentado na respetiva visão geral.
A consola volta a verificar duplicados ao submeter, incluindo casos criados por outro revisor enquanto o diálogo estava aberto.

As integrações de API podem consultar `POST .../cases/duplicates/` e definir `review_duplicates=true` na criação do caso.
Quando é encontrada uma investigação existente, a criação devolve `409`, a menos que seja indicado `separate_incident_reason`.
O endpoint de revisão de duplicados devolve até 20 casos por página, com `next_offset` para mais resultados.
As integrações de API existentes que omitem a opção mantêm o comportamento atual de criação.


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