ケースブループリント - 割り当てとケース内容の設定

レビューポリシーはAPIではブループリントとして表され、ケースのカテゴリごとの要件を定義します。 ポリシーはケース管理 > 割り当て > レビューポリシーで管理します。 ケースは開かれた時点で有効なポリシーのバージョンを保存するため、後から編集しても進行中のレビューが知らないうちに変わることはありません。 保存時、エディターは開いた時点のバージョンを送信します。 別のレビュアーがより新しいバージョンを公開していた場合、競合が発生し、下書きは開いたままになります。 最新のポリシーを確認してから、変更を再度適用してください。 API連携では、ポリシーの更新時にexpected_versionを送信することで同様の保護を利用できます。古いバージョンの場合は、ポリシーを変更せずに409が返されます。

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一般設定

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自動割り当て

自動割り当てでは、組織全体で対応中のケースが最も少ない権限のあるレビュアーを、設定された上限の範囲内で選択します。 オンラインの担当者がいる場合はその担当者が優先され、いない場合は対象となるオフラインの担当者にケースが割り当てられることがあります。 対象となるレビュアー全員が上限に達している場合、ケースは未割り当てのままになります。 ケースが解決されたり担当者がオンラインになったりして空きができると、キュー内のケースが割り当てられることがあります。

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エスカレーションと移管

エスカレーションは、1回のアクションでケースを固定の移行先ブループリント(そのキューとそのコンテンツ設定)に移動します。一方、ケースの移管では、担当者が同じアプリケーション内の任意の有効なブループリントを選んでケースを移動できます。どちらも現在のブループリントで有効になっていない限りケースページには表示されず、無効な状態で実行しようとするとサーバー側でブロックされます(400)。 ブループリントは、自分自身をエスカレーション先や4アイズのチェッカーとして参照することはできません。

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接続されたソース

ブループリントの右側パネルには次の項目が表示されます。

• ケース作成元: 現在そのブループリントに新規ケースを振り分けているAML設定、取引ルール、ワークフローノード。それぞれへのショートカット付きです。
• エスカレーション元: エスカレーション先がこのブループリントに設定されている他のブループリント。

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ポリシー変更の保存と公開

下書きを保存は、新規ケースにも既存ケースにも影響を与えずに変更を保存します。 新しいポリシーは公開を選択するまで未公開のままで、ケースやルーティングルールで選択することはできません。 エディターを再度開くと、保存した下書きが復元されます。 公開は、現在の編集内容を保存すると使用できるようになります。 公開すると、そのバージョンが新規ケースに適用されます。既存のケースは承認済みのレビュー要件を維持します。 バージョン履歴には、公開された各設定、公開日時、および判明している場合は公開者が記録されます。 バージョン履歴の導入前に作成されたポリシーは、次回の公開時に現在のベースラインが記録されます。 下書きを破棄には確認が必要で、エディターは公開済みの設定に戻ります。 一度も公開されていない下書きを破棄すると、その下書きは削除されます。 下書きの保存と公開では、公開済みバージョンと下書きのリビジョンの両方がチェックされます。 他のユーザーがいずれかを変更した場合、サーバーは409を返し、開いているエディターでは未保存の編集内容が保持されます。 古い公開済みポリシーをもとにした下書きは、公開前に現在のポリシーと照らし合わせて確認する必要があります。 APIによる直接のPATCH更新は引き続き即時公開として扱われ、バージョン履歴にも記録されます。

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ルーティングルールの下書き

ルーティングルールでも、同じ下書きを保存、公開、下書きを破棄、バージョン履歴のアクションを使用します。 下書きを保存しても、自動割り当てに使われるルールや公開済みルールのプレビューは変わりません。 未公開の変更は、公開する前に保存する必要があります。 公開時には、選択したレビューポリシーとチームが引き続き有効で、同じアプリケーションに属しているかがチェックされます。 別の編集者がルールまたはその下書きを変更した場合、競合が返され、より新しい作業内容が保持されます。 新しいルールでは、まず下書きを保存を選択し、公開でバージョン1が作成されるまで無効のままです。 API連携でこのライフサイクルを利用するには、ポリシーまたはルーティングルールの作成時にpublish=falseを設定します。 このオプションを省略すると、既存の連携向けに即時作成の動作が維持されます。

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プリセットライブラリ

4つの組み込みプリセットはいずれも、レビューポリシーのプリセットギャラリーからインストールできます。インストールするとプリセットが完全に編集可能なブループリントとしてアプリケーションにコピーされ、カタログに影響を与えずに任意の設定を自由に変更できます。インストールはプリセットごとに冪等性があるため、インストール済みのプリセットを再インストールしても何も起こりません。 どのプリセットにも、割り当て、エスカレーション、4アイズ、移管はあらかじめ設定されていません。これらのルーティングに関する判断は、常にブループリントごとにご自身で行います。

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ケース内容

ケース内容タブでは、ケースページに表示するタブとフィールドを、個別にオン・オフできる6つのセクションで管理します。 セクションを1つも有効にしていないブループリントでも、ケースの概要タブは表示されます。追加のコンテンツブロックが表示されないだけです。

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ブループリントの削除

ブループリントの削除は常に成功し、そのブループリントのケースには影響しません。既存のケースはブループリントへの参照を保持し、その設定(コンテンツセクション、エスカレーション、移管、4-eyesのペアリング)も引き続き適用されます。削除したブループリントはブループリントの一覧に表示されなくなり、移管先として選択することもできなくなります。メーカー側のブループリントを、その解決結果のいずれかが4-eyes承認待ちの間に削除した場合、解決が却下されると、ケースは元のブループリントに戻らず、チェッカー側のブループリントに残ります。 ブループリントを問題なく廃止するには、削除する前に、そのブループリントの対応中のケースを別のブループリントに移管してください。