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Gestión de casos > Asignación reúne cuatro secciones: Reglas de enrutamiento, Equipos, Políticas de revisión y Fuentes de creación de casos.

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Reglas de enrutamiento

Las reglas se evalúan por orden de prioridad según la fuente, la prioridad y las etiquetas del caso. La primera regla activa que coincide selecciona la política de revisión y, si está configurado, un equipo de revisión. Un responsable seleccionado manualmente tiene prioridad sobre la asignación automática. Usa Test routing para ver qué regla coincide y por qué cada revisor es elegible o no está disponible. Una vista previa no guarda el borrador ni reserva capacidad. La asignación real vuelve a comprobar el acceso, las habilidades, la disponibilidad y la capacidad cuando se crea el caso. Si nadie cumple los requisitos, el caso queda sin asignar para su revisión. Save draft conserva los cambios sin afectar a la asignación. Las reglas nuevas permanecen sin publicar e inactivas hasta que eliges Publish. La publicación actualiza la regla para las asignaciones posteriores y registra su versión. Si otro revisor ha modificado la regla o su borrador, la operación devuelve un conflicto y conserva el trabajo más reciente.

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Equipos

Un equipo de revisión enumera los revisores disponibles para una regla, su especialidad y su carga máxima de trabajo activo. Solo se pueden seleccionar miembros activos con acceso a los casos de la aplicación. La capacidad cuenta los casos activos de toda la organización. Un revisor no disponible queda excluido de la asignación automática. La API de asignación también acepta un inicio y un fin de disponibilidad para cada miembro del equipo. Ambas marcas de tiempo son opcionales; cuando se indican, el fin debe ser posterior al inicio.

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Políticas y fuentes de creación

Las políticas de revisión definen el contenido del caso, los requisitos de la lista de comprobación, los plazos predeterminados y si un segundo revisor debe aprobar una resolución. Las fuentes de creación de casos muestran qué flujos, configuraciones de análisis y reglas de transacción crean casos para una política seleccionada. Consulta Políticas de revisión y Revisión de cuatro ojos para conocer los requisitos de revisión.
Última modificación el 1 de noviembre de 2026