케이스 블루프린트 - 할당 및 케이스 콘텐츠

A review policy, represented as a blueprint in the API, defines the requirements for a category of case. API에서 블루프린트로 표현되는 검토 정책은 케이스 범주에 대한 요건을 정의합니다. Case Management > Assignment > Review policies에서 정책을 관리합니다. 케이스를 열 때 그 시점에 적용되던 정책 버전이 케이스에 저장되므로, 이후의 수정이 진행 중인 검토를 조용히 바꾸지 않습니다. 편집기는 저장할 때 열었던 버전을 제출합니다. 다른 검토자가 더 새로운 버전을 게시했다면 저장 요청은 충돌을 반환하며, 작성 중인 초안은 그대로 열린 상태로 남습니다. 변경 사항을 다시 적용하기 전에 최신 정책을 검토하십시오. API 연동에서는 같은 보호 대상에 대한 정책 업데이트와 함께 expected_version을 보낼 수 있습니다. 오래된 버전이면 409를 반환하고 정책은 변경되지 않습니다.

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일반 설정

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자동 배정

자동 배정은 설정된 용량 한도 내에서, 조직 전체에서 활성 케이스가 가장 적은 승인된 검토자를 선택합니다. 가능한 경우 온라인 담당자가 우선되며, 그렇지 않으면 자격이 있는 오프라인 담당자도 케이스를 받을 수 있습니다. 자격이 있는 모든 검토자가 용량에 도달했다면 케이스는 배정되지 않은 상태로 남습니다. 케이스가 해결되거나 담당자가 온라인 상태가 되면, 용량이 남아 있을 때 대기 중인 케이스가 배정될 수 있습니다.

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에스컬레이션과 이관

에스컬레이션은 케이스를 고정된 대상 블루프린트(해당 대기열과 콘텐츠 구성)로 한 번의 작업으로 옮깁니다. 반면 케이스 이관은 담당자가 같은 애플리케이션의 활성 블루프린트 중 원하는 것을 골라 케이스를 옮기도록 합니다. 두 기능 모두 현재 블루프린트에서 활성화되어 있지 않으면 케이스 페이지에 표시되지 않으며, 비활성화된 상태에서 시도하면 서버에서 차단되어 400을 반환합니다. 블루프린트는 자기 자신을 자신의 에스컬레이션 대상이나 4-eyes 확인자로 참조할 수 없습니다.

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연결된 소스

블루프린트의 오른쪽 패널에는 다음이 표시됩니다.

• 케이스 생성 소스: 현재 새 케이스를 이 블루프린트로 라우팅하고 있는 AML 구성, 거래 규칙, 워크플로 노드. 각 항목으로 바로 이동하는 바로가기가 함께 제공됩니다.
• 에스컬레이션 수신 출처: 에스컬레이션 대상이 이 블루프린트를 가리키는 다른 블루프린트.

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정책 변경 사항 저장 및 게시

초안 저장은 새 케이스나 기존 케이스에 영향을 주지 않고 변경 사항을 저장합니다. 새 정책은 게시되지 않은 상태로 유지되며, 게시를 선택하기 전까지는 케이스나 라우팅 규칙에 선택할 수 없습니다. 편집기를 다시 열면 저장된 초안이 복원됩니다. 게시는 현재 편집 내용이 저장된 후에 사용할 수 있습니다. 게시하면 해당 버전이 새 케이스에 적용되며, 기존 케이스는 이미 수락된 검토 요건을 그대로 유지합니다. 버전 기록에는 게시된 각 구성, 게시 시각, 그리고 알 수 있는 경우 게시자가 기록됩니다. 버전 기록 기능이 도입되기 전에 만들어진 정책은 다음 게시 시점에 현재 기준 구성이 기록됩니다. 초안 폐기는 확인을 거쳐야 하며, 편집기를 게시된 구성으로 되돌립니다. 한 번도 게시되지 않은 초안을 폐기하면 그 초안은 삭제됩니다. 초안 저장과 게시 확인은 모두 게시된 버전과 초안 개정본을 함께 확인합니다. 누군가 둘 중 하나라도 변경했다면 서버는 409를 반환하고, 열려 있는 편집기는 저장되지 않은 편집 내용을 유지합니다. 이전 게시 정책을 기반으로 한 초안은 게시하기 전에 현재 정책과 비교하여 검토해야 합니다. API의 직접 PATCH 업데이트는 즉시 게시로 처리되며, 이 역시 버전 기록에 기록됩니다.

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라우팅 규칙 초안

라우팅 규칙은 초안 저장, 게시, 초안 폐기, 버전 기록과 같은 작업을 사용합니다. 초안을 저장해도 자동 배정에 사용되는 규칙이나 게시된 규칙 미리 보기는 변경되지 않습니다. 게시되지 않은 변경 사항은 게시하기 전에 반드시 저장해야 합니다. 게시 시에는 선택한 검토 정책과 팀이 여전히 활성 상태이고 같은 애플리케이션에 속하는지 확인합니다. 다른 편집자가 규칙이나 그 초안을 변경하면 작업은 충돌을 반환하고, 더 최신의 작업 내용을 보존합니다. 새 규칙은 먼저 초안 저장을 사용하며, 게시로 버전 1이 만들어지기 전까지 비활성 상태로 남습니다. API 연동에서 이 수명 주기를 사용하려면 정책이나 라우팅 규칙을 만들 때 publish=false를 설정하십시오. 이 옵션을 생략하면 기존 연동을 위해 즉시 생성이 유지됩니다.

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프리셋 라이브러리

검토 정책 프리셋 갤러리에서 내장 프리셋 네 가지 중 어느 것이든 설치할 수 있습니다. 설치하면 프리셋이 애플리케이션에 완전히 편집 가능한 블루프린트로 복사되며, 그 후에는 카탈로그에 영향을 주지 않고 모든 설정을 자유롭게 변경할 수 있습니다. 설치는 프리셋별로 멱등성을 가지므로, 이미 설치된 프리셋을 다시 설치해도 아무 작업도 수행되지 않습니다. 어떤 프리셋도 배정, 에스컬레이션, 4-eyes, 이관을 미리 구성하지 않습니다. 이러한 라우팅 결정은 항상 블루프린트마다 직접 정해야 합니다.

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케이스 콘텐츠

케이스 콘텐츠 탭에서는 케이스 페이지에 표시할 탭과 필드를 설정합니다. 여섯 개 섹션을 개별적으로 켜거나 끌 수 있습니다. 활성화된 섹션이 없는 블루프린트에서도 케이스의 개요 탭은 계속 표시되지만, 추가 콘텐츠 블록은 표시되지 않습니다.

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블루프린트 삭제

블루프린트 삭제는 항상 성공하며 해당 케이스에는 영향을 주지 않습니다. 기존 케이스는 블루프린트 참조를 그대로 유지하고, 블루프린트의 설정(콘텐츠 섹션, 에스컬레이션, 이관, 4-eyes 페어링)도 계속 적용됩니다. 삭제된 블루프린트는 블루프린트 목록에 더 이상 표시되지 않으며, 이관 대상으로도 선택할 수 없습니다. 메이커 블루프린트의 해결 건이 4-eyes 승인 대기 중일 때 해당 블루프린트를 삭제하고 해결 건이 거부되면, 케이스는 원래 블루프린트로 돌아가지 않고 체커 블루프린트에 남습니다. 블루프린트를 깔끔하게 정리하려면 삭제하기 전에 활성 케이스를 다른 블루프린트로 이관하십시오.